Создание независимого ИИ-помощника сможет помочь клиентам со сложными продуктами, объясняя их суть и подсвечивая детали, на которые надо обратить внимание. Банки поддерживают появление такого инструмента, показал опрос «Ведомостей». Эту идею обсуждали сразу на нескольких сессиях форума «Финополис» 10 октября. ИИ-помощника могла бы сделать и предоставить рынку на равных условиях «Ассоциация Финтех» (АФТ), считают представители ПСБ, Совкомбанка, банка Дом.РФ и «ОТП банка».
Что обсуждали на форуме
Об ИИ-помощнике заговорил первый зампред правления Совкомбанка Сергей Хотимский на пленарной сессии «Финополиса» 10 октября. По его словам, единицы изучают договоры о банковских продуктах полностью или с юристом, большинство же просто пролистывают документ и могут что-то прочитать на последней странице. Поэтому банкир предложил размещать в самом начале на «полстраницы» нативное и простое пояснение с акцентами – что в выбранном продукте представляет наибольший риск, чем он отличается от принятых стандартов, если речь идет об ипотеке или автокредитовании. Если же говорить о предоставлении услуг онлайн, то как раз составлять такое описание мог бы ИИ-помощник, потому что «искусственный интеллект нельзя обмануть», заявил Хотимский. Это может ускорить ознакомление с документами и повысить прозрачность предоставляемых услуг, что снизит уровень мисселинга, подчеркнул он. По словам Хотимского, на базе Банка России уже протестировали подобный инструмент и «результаты вдохновляют».
ЦБ уже попробовал эту технологию с узким кругом банков и увидел ее «хорошие перспективы», подтвердил руководитель службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута в кулуарах «Финополиса». ИИ-помощник «понятным человеческим языком» объясняет потенциальному покупателю депозита или кредита, на что ему нужно обратить внимание, рассказал он. Сейчас регулятор запустил расширенный тест, в котором участвует порядка 10 банков, отметил Мамута. ЦБ надеется, что испытание займет 6–9 месяцев, а потом технологию можно будет выпустить на рынок.
ИИ-помощник может быть размещен на отдельном сайте, на который не сложно попасть, считав QR-код с сайта конкретного банка, предположил Мамута. Сервис будет подсвечивать до пяти ключевых отличий продукта от аналогов без дополнительных условий и прикладывать ссылку, перейдя по которой пользователь прочитает все дополнительные условия подробно, рассуждает он. При этом задать дополнительные вопросы ИИ по продукту клиент не сможет, указал Мамута: «Пока мы исходим из того, что это будет готовый ответ». В отделениях банков то же самое будет выдаваться на бумаге, добавил он. Таким образом человек получит информацию с проверенного ресурса, а регулятору не придется применять жесткие меры по контролю за отдельными банковскими продуктами, отметил Мамута.
Создателем такого ИИ-помощника должен быть не сам банк, сказала на пленарной сессии председатель ЦБ Эльвира Набиуллина, так как «продавец его может подкрутить и таким образом подталкивать к покупке тех продуктов, которые ему нужны». Но пока регулятор не решил, на какой «нейтральной базе» он будет работать, уточнил Мамута. Это необходимо обсудить со всем рынком, подчеркнула Набиуллина.
Как это может работать
Среди ключевых функций такого ИИ-агента на первоначальном этапе могли бы быть консультации по ипотечным страховкам, разъяснение ценообразования и комиссии, считает зампредседателя правления банка Дом.РФ Николай Козак. Кроме того, он мог бы проводить анализ и формировать рекомендации по кредитным и ипотечным договорам, добавляет он: насколько банковская версия договора отличается от стандарта, какая финансовая ответственность у покупателя и многое другое. Для этого параметры продуктов должны быть максимально стандартизированы, чтобы исключить ошибки при их сравнении, добавляет директор департамента электронного бизнеса малого и среднего предпринимательства ПСБ Иван Паткин.
Для любых продуктов такой инструмент был бы полезен, но особенно для кредитов и депозитов, согласен директор по внедрению ИИ «ОТП банка» Дмитрий Маркосьянц. Полезно подсвечивать человеку условия и обязательства, которые зачастую не видны невооруженным глазом, пояснил он. Это также побудит человека еще раз четко ответить себе на вопрос, правильное ли решение он принимает, открывая такой продукт, или насколько ему вообще стоит брать кредит, указал он.
В первую очередь помощник нужен для самых сложных продуктов: структурных нот, инвестиционного и накопительного страхования жизни, комбинированных вкладов и кредитов с пакетами допуслуг, считает директор IТ «Почта банка» Роман Мезенцев. Его ключевая функциональность должна включать разбор условий на понятном человеку языке, сравнение с рынком, расчет полной стоимости, перечислил он. Также ИИ-помощник сможет предлагать потребителю максимально подходящие продукты, уделяя максимально возможное время, выяснив все необходимые аспекты и услышав его пожелания, добавляет Мезенцев.
Помощник будет полезен на подготовительном этапе, а не на финальном, чтобы заемщики сравнили условия в различных банках и до выхода на сделку уточнили волнующие их вопросы, считает заместитель председателя правления «Абсолют банка» Антон Павлов. Он должен быть в открытом доступе онлайн, добавляет он.
Участники АФТ предложили провести такой пилот, протестировав различные модели ИИ, комбинации моделей, варианты клиентского пути, говорит генеральный директор ассоциации Максим Григорьев. Предполагается, что подобный инструмент будет внедряться в жизненный цикл создания финансового продукта, а результат ее работы будет представляться потребителю с целью повышения осознанности принятия решения, рассказал он. Подготовка к проекту, формирование рабочей группы и другие необходимые процедуры стартуют уже в ближайшее время, отметил Григорьев. Но пока вопрос о создании оператора системы не стоит, решение будет приниматься по результатам пилота, указал он.
Курс на прозрачность
Инициатива создания равноудаленного ИИ-помощника выглядит логичным продолжением курса на повышение прозрачности сложных продуктов, считает Мезенцев. Успех ее полностью зависит от обеспечения нейтральности оператора, единых правил качества данных и понятной модели ответственности, подчеркивает он. Кроме того, эксперимент актуален не только для физических лиц, но и для ИП и компаний, говорит Паткин.
В условиях расширения и усложнения финансовых услуг у населения есть потребность в полноценном персонализированном финансовом ИИ-поверенном, согласен председатель ассоциации «Финансовые инновации» Роман Прохоров. Он мог бы на базе анализа жизненных потребностей и финансовых возможностей клиента выбирать из широкого перечня финансовых услуг оптимальный пакет именно для данного клиента, рассуждает он. Также на основании акцепта проводить оформление продуктов во взаимодействии с автоматизированными сервисами финансовых организаций, добавляет Прохоров.
Но возможности такого ИИ-помощника создают дополнительные риски, которые регуляторам необходимо хеджировать, отмечает Прохоров. Прежде всего нужно обеспечить независимость таких финансовых ИИ-поверенных, чтобы они работали именно в интересах клиента, говорит он. Также, по его словам, необходимо обеспечить технологическую совместимость ИИ на стороне потребителя и участников финансового рынка.
Оператором ИИ-помощника может стать некоммерческая структура, специализированная государственная IТ-компания либо созданная специально под контролем ЦБ, полагает Мезенцев. При условии жестких гарантий нейтральности возможен и вариант банковских ассоциаций, добавляет он: примеры тестирования на базе открытых API показывают, что банки способны договариваться. ИИ-помощника можно создать на базе большой языковой модели Т-банка, предложил директор по продукту и технологиям этой финансовой организации Константин Маркелов. У нее открытый исходный код, можно все скачать и понять, насколько она манипулятивна или нет, просто задавая вопросы, пояснил он.
Целесообразно реализовать проект на базе АФТ для обеспечения нейтралитета и равноудаленности ИИ-помощника во избежание конфликта интересов среди банков, считает Паткин. С ним согласен Маркосьянц, в противном случае создаются риски для финансовых организаций: «Кто владеет дизайном промптов и настройками моделей, тот получает преференции от ИИ-ассистента». Теоретически такой функционал может осуществлять либо регулятор, либо финансовый омбудсмен, предлагает Павлов.
Необходимо учитывать, что у каждого банка разработана собственная форма договора и нельзя исключать риска, что ИИ может не учесть какие-то юридические нюансы или особенности бизнес-процессов в конкретной кредитной организации, рассуждает Павлов.
Второй риск связан с тем, что банк работает с типовой формой договора и в случае несогласия клиента с каким-то пунктом он не сможет его оперативно изменить, так как потребуется корректировать работу всего кредитного конвейера, отмечает Павлов. В итоге заемщик просто не сможет выйти на сделку, а критичность возникшего вопроса может быть при этом низкой, констатирует он.
